Des pixels aux politiques : les petits changements informatiques font une grande différence
Les centaines de processus établis au Calgary Drop-In Centre (DI) visent à fournir la meilleure qualité de soins possible. Séparément, chaque filière a été développée pour fournir un service spécifique – qu'il s'agisse d'hébergement, d'identification, de maintenance ou d'administration – avec des choix de flux de travail selon la situation.
Récemment, le DI a pris les premières mesures pour révolutionner ces processus, en rassemblant toutes les données dans un seul service opérationnel, Microsoft Dynamics 365. Il permet au personnel de se tourner vers une source de confiance, ce qui conduit à des décisions mieux informées et à une organisation globalement plus forte.
Besoin de l’entreprise
Intégrer Dynamics 365 au Calgary Drop-In Centre.
La vérité est qu'il n'y a pas de réponses faciles. Le Calgary Drop-In Centre (le DI) le comprend aussi bien que quiconque. Ayant récemment subi une transformation d'agence, sa mission de combattre et de prévenir l'itinérance chronique reste au premier plan de ses objectifs.
Avec les services de base que sont l'hébergement, la santé, l'éducation et le logement, le DI fournit des services complets pour soutenir le retour à une vie indépendante. Plus de 300 employés du DI sont répartis dans cinq grands établissements polyvalents et doivent coordonner leurs tâches pour faire face à de nouveaux défis, 24 heures sur 24.
De la même manière, les centaines de processus mis en place par le DI sont tous destinés à fournir la meilleure qualité de soins possible. Séparément, chaque filière a été développée pour fournir un service spécifique – qu'il s'agisse d'hébergement, d'identification, de maintenance ou d'administration – avec des choix de flux de travail selon la situation.
Récemment, le Drop-In (ou DI) a pris les premières mesures pour révolutionner ces processus, en regroupant toutes les données en un seul service opérationnel : Dynamics 365. Lorsque le personnel est confronté à une décision complexe, Dynamics 365 lui permet d'utiliser des données à partir d'une source fiable, ce qui conduit à des décisions mieux informées et à une organisation globalement plus forte.
Résultats
- Exploitation des points forts de la CRM et d'autres applications Dynamics pour assurer une évolution intelligente de chaque service
- Simplification du triage et de la planification des tickets de maintenance
- Amélioration de la sécurité des bâtiments grâce à des tâches liées à la santé et à des notifications instantanées
- Processus facile pour les demandes d'aide de la part du personnel et des bénévoles et planification de l'horaire de l'équipe informatique
Solution
Au service d'un système de soins
Récemment, la directrice des TI de l'époque, Helen Wetherley Knight, a présenté le dossier d'analyse concernant la transformation numérique. Son étude détaillée a révélé qu'un assortiment de 170 programmes de systèmes disparates coûtait au DI jusqu'à deux millions de dollars en productivité annuelle. À partir de cette constatation, l'organisme a lancé de nouvelles initiatives pour tirer le meilleur parti d'une actualisation logicielle.
L'introduction de Dynamics 365
Le DI a choisi une plateforme Microsoft afin d'assurer une transition simple : la migration des données existantes a pu être raccourcie, l'adoption par le personnel de l'interface utilisateur de Microsoft a été réussie et la solution en nuage Azure a permis au DI de migrer selon ses propres conditions.
Pour soutenir cette vaste initiative, une succursale locale de NTT DATA a approché le DI. Elle a fourni des experts certifiés de Dynamics pour examiner et définir un environnement moderne, à instance unique, où les nouveaux flux de travail basés sur le nuage pourraient répondre directement aux préoccupations de chaque service.
Microsoft Dynamics 365 au Drop-In Centre de Calgary
Microsoft Dynamics 365 unifie les données d'entreprise et, avec elles, les processus opérationnels. Le DI a modifié intelligemment son système pour chaque service, en exploitant les points forts de ses applications CRM et d'autres applications Dynamics pour chaque domaine.
Maintenance
Le Drop-In Centre est une entité qui gère plusieurs emplacements, y compris le refuge principal, le centre de dons et les unités de logement supervisé dans tout Calgary.
Dans Dynamics, le triage et la planification des tickets sont simplifiés. Les responsables de la maintenance réattribuent la charge de travail des équipes à mesure que de nouvelles informations arrivent, en utilisant le module Field Services pour confirmer l'achèvement de chaque ticket. Les résidents sont rapidement informés au sujet des événements et les installations bénéficient directement de la maintenance préventive planifiée et de rapports d'inspection réguliers.
Santé et sécurité
Les tâches liées à la santé peuvent désormais être envoyées directement à la clinique du DI, avec des notifications instantanées confirmant l'état actuel des clients, ce qui contribue à améliorer leur santé. Grâce à des partenariats avec des entreprises et des programmes d'enseignement supérieur, d'importantes mises à niveau apportées aux systèmes de contrôle d'accès ont permis d'accroître la sécurité des bâtiments.
Gestion du parc automobile
Couvrir cinq établissements, fournir 1,3 million de repas par an et assurer des services à des milliers de clients exigent beaucoup de conduite. En suivant et en planifiant le parc de DI dans les modules Scheduler et Field Service de Dynamics CRM, le personnel sait quand et où il peut trouver les camions ou les voitures dont il a besoin, même si quelqu'un est en retard. La durée de vie des véhicules peut également être prolongée en veillant à ce que l'entretien régulier soit à jour, tout en prévoyant des allocations pour les accidents et d'autres éléments connexes.
Gestion des tickets informatiques
Le modèle Dynamics 365 permet à la direction d'établir des priorités au fur et à mesure que les tickets d'assistance arrivent. Le temps de l'équipe informatique est bien planifié, tandis que le personnel et les bénévoles peuvent facilement demander de l'aide, des conseils ou, si nécessaire, du nouveau matériel. Le système affiche les demandes de fonds aux côtés des conversations et des approbations, ce qui permet de bien comprendre le contexte de chaque demande.
Un avenir accéléré
Les développements en cours permettront de regrouper davantage de flux de travail du DI sous Dynamics 365. Des projets sont en place pour déployer la gestion des clients externes, les services d'emploi des clients, la gestion des donateurs, les services de bénévolat et les services de ressources humaines pour soutenir les emplacements satellites du Drop-In.
Une meilleure façon de prendre soin les uns des autres
L'itinérance est un problème aux aspects multiples. Traiter un symptôme de manière isolée, c'est passer à côté de la situation dans son ensemble et risquer de tomber dans les mêmes pièges. Le Drop-In Centre l'a reconnu depuis longtemps et continue à fournir des soins essentiels par l'intermédiaire de nombreux programmes et services de soutien, en utilisant de vastes et complexes processus d’administration, de sécurité et de logistique en arrière-plan. En améliorant les mécanismes de prestation, le DI peut être plus qu'un simple refuge d'urgence.
C'est ainsi que l'installation de Microsoft Dynamics 365 fait la différence dans la gamme de services du DI. Des gains d'efficacité pour chaque processus peuvent se traduire par des améliorations tangibles pour chaque personne. C'est dans ce contexte que le DI continue à aider les gens à trouver un foyer permanent.
* Cette étude de cas a été réalisée à l'origine par Sierra Systems Group Inc., qui est devenue NTT DATA Services le 17 décembre 2018.
About Étude de cas : Le Calgary Drop-In Centre
Le Calgary Drop-In Centre a utilisé Microsoft Dynamics 365 et Azure pour améliorer la prestation de ses services humains.