La gestion du cycle des revenus rationalisée pour le succès.

Le succès exige précision et efficacité

Le directeur de l’information d’ALN, Eliot Payson, déclare : « La gestion du cycle des revenus est un marché hautement concurrentiel. Nos clients nous versent des honoraires fixes pour traiter une demande en leur nom. Nous ne sommes pas payés pour retravailler une demande, c’est pourquoi notre succès commercial repose sur le traitement des demandes de manière précise et aussi efficace que possible. Il est essentiel pour nous que le travail soit bien fait dès la première fois. »

ALN évalue en permanence ses flux de travail en matière de gestion du cycle des revenus afin de trouver les pratiques exemplaires. À cette fin, ALN collabore depuis longtemps avec NTT DATA et ses équipes d’Impartition des processus administratifs. Leur parcours commun comprend la conception de services et l’amélioration de l’efficacité de nombreux flux de travail de la gestion du cycle de revenus, notamment :

• Développement d’un système de gestion des connaissances pour le traitement des demandes
• L’automatisation et les scripts appliqués à l’enregistrement des refus
• Optimisation des flux de travail des comptes débiteurs
• Rationalisation de l’enregistrement des avis de remise électronique.

Règles centralisées pour une soumission précise des demandes

La première étape nécessaire au traitement d’une demande — et à l’élimination du retraitement  — est de s’assurer que la demande est déposée correctement pour le paiement. Pour cela, il faut connaître et respecter les règles souvent très strictes imposées par chaque payeur de soins de santé. Historiquement, chez ALN, ces connaissances étaient décentralisées dans toute l’organisation. Pour optimiser l’accès à ces règles, NTT DATA a mis en place un système de gestion des connaissances centralisant les règles et leurs fréquentes mises à jour, utilisé à la fois par le personnel d’ALN et de NTT DATA.

Avec le système de gestion des connaissances en place, Jean Dowling, vice-présidente de la gestion du cycle des recettes d’ALN, déclare : « Lorsqu’un payeur modifie une règle, nous pouvons noter cela en un seul endroit et savoir en toute confiance que cette modification sera communiquée et mise en œuvre dans toute l’organisation afin que les membres de l’équipe puissent traiter correctement la demande. Il s’agit d’une excellente base de données qui nous aide à faire avancer nos travaux sur les demandes d’indemnisation. »

L’enregistrement des refus est simplifié par l’automatisation

La gestion des refus des demandes de remboursement est l’un des plus grands défis auxquels un fournisseur de gestion de cycle de revenus est confronté, et ALN n’est pas différent. ALN et NTT DATA ont évalué le flux de travail d’ALN pour l’enregistrement des refus et ont vu la possibilité d’utiliser l’automatisation pour éliminer de nombreuses étapes manuelles nécessaires à l’enregistrement des refus. L’automatisation améliorerait également la précision de l’acheminement des refus aux équipes appropriées au sein d’ALN et de NTT DATA.

L’automatisation du flux de travail relatif à l’enregistrement des refus a permis de réduire considérablement le nombre de contacts par demande, ce qui s’est traduit par un traitement plus rapide et plus précis des refus. Un résultat typique : au cours d’un mois où 40 000 CPT refusés ont été traités, 14 800 (37 %) d’entre eux ont été entièrement automatisés, les 25 200 (63 %) restants ne nécessitant qu’une seule touche manuelle, contre les six nécessaires avant l’automatisation.

Flux de travail de comptes débiteurs optimisé

Une fois l’automatisation de l’enregistrement des refus en place, ALN et NTT DATA se sont penchés sur un autre obstacle afin de simplifier et d’accélérer le traitement des demandes d’indemnisation : celui-ci se situe dans le flux de travail des comptes débiteurs. À l’époque, les tickets pour les demandes des comptes débiteurs étaient affectés aux équipes en fonction de la date à laquelle ils avaient été modifiés pour la dernière fois plutôt qu’en fonction des compétences requises pour les résoudre. En étiquetant chaque demande avec les catégories de refus et de propriétaire de la dernière visite, les demandes peuvent être acheminées vers les équipes ayant les compétences de résolution des demandes correspondant à ces catégories. La distribution des demandes à ces cellules d’excellence a permis d’accélérer le temps de traitement des tickets de comptes débiteurs et d’augmenter la productivité et la qualité des résultats des équipes des comptes débiteurs.

Revue de l’enregistrement automatique ERA : transformé et affiné

« En collaborant avec NTT DATA, nous avons identifié un troisième domaine dans lequel nous pensions pouvoir améliorer considérablement nos flux de travail », explique M. Dowling. « Nous gérons régulièrement des centaines de milliers de transactions d’avis de remise électrique par mois pour nos clients. Environ 40 % d’entre eux ont été incorrectement enregistrés et notre système Centricity n’avait aucun moyen de les identifier. Par conséquent, nous devions valider chaque transaction manuellement, ce qui non seulement prenait du temps, mais ouvrait la porte aux erreurs et aux reprises. »

ALN et NTT DATA ont créé un processus quotidien par lequel ils mettent en correspondance les données d’un volume important d’enregistrements automatiques des avis de remise électronique dans une feuille de calcul. En appliquant les concepts d’enregistrement des paiements et les formules de comparaison qu’ils ont codés dans la feuille de calcul, ALN et NTT DATA peuvent rapidement identifier les transactions d’avis de remise électronique incorrectement enregistrées et les corriger. Ce processus a permis de réduire le nombre de transactions d’avis de remise électronique examinées manuellement de plus de 280 000 par mois à moins de 1 500 (soit une réduction de 99,5 %).

NTT DATA a encore amélioré le processus d’enregistrement automatique des avis de remise électronique. En identifiant près de 150 types de problèmes d’enregistrement, ils ont pu améliorer encore l’identification des exceptions des avis de remise électronique et réduire cet ensemble d’exceptions de 50 % supplémentaires.

Dowling déclare : « Au jour le jour, ces améliorations dans le traitement des exceptions d’avis de remise électronique nous ont clairement rendus beaucoup plus efficaces. Cet impact est encore plus important lors de notre clôture mensuelle des comptes. Nous sommes désormais assurés de pouvoir traiter et équilibrer nos paiements d’avis de remise électronique dans les délais impartis ».

Rationalisé pour le succès

Les flux de travail rationalisés développés en partenariat avec NTT DATA renforcent la capacité d’ALN à réussir sur le marché complexe et concurrentiel de la gestion du cycle de revenus. « En travaillant ensemble, nous avons fait d’énormes progrès en identifiant et en poursuivant les zones d’amélioration des processus », déclare M. Dowling. « Nos clients se soucient des coûts. Mais ils se soucient aussi de la qualité. Grâce à ces améliorations, nous sommes en mesure de répondre à ces deux exigences. »