American Credit Union élimine les silos avec ServiceNow ITBM
Une coopérative de crédit basée aux États-Unis, dont la culture est fière de son engagement indéfectible envers ses membres et ses employés, cherchait à stimuler l'innovation et l'agilité nécessaires pour répondre aux modifications des attentes.
Elle a commencé à cultiver une empreinte numérique cohésive et bien structurée et à mettre en œuvre la solution ITBM de ServiceNow pour éliminer les cloisonnements et mener une stratégie transversale gagnante à long terme.
Besoins commerciaux
Les clients ne comparent plus les banques aux autres banques. Ils comparent les banques à tous les autres services qu'ils utilisent - d'Amazon à Uber. Les organisations financières qui ne peuvent pas égaler la vitesse et la facilité d'utilisation de ces meilleurs acteurs prendront inévitablement du retard.
Et les dirigeants du secteur savent que la transformation numérique pour permettre une collaboration transparente du front-office au back-office est la clé d'une expérience client exceptionnelle.
Une grande coopérative de crédit, enfermée dans des silos, savait qu'elle devait faire face à cette nouvelle réalité. Les trois secteurs distincts qui s'occupaient de la gestion du projet fonctionnaient de manière semi-indépendante et utilisaient leurs propres systèmes et processus. Cela signifiait que l'organisation manquait d'une véritable visibilité à l'échelle de l'entreprise, laissant les clients insatisfaits lorsque la résolution de problèmes nécessitait l'aide de plusieurs services.
De plus, les parties prenantes internes ne disposaient pas de la visibilité nécessaire pour surveiller la demande de produits et de services au sein de l'informatique. Ils n'avaient également aucun système d'enregistrement pour suivre les idées, laissant les employés dans l'obscurité une fois qu'une soumission a été faite.
L'alignement de l'ensemble de l'organisation sur une même plateforme permettrait de rationaliser leurs processus, de réduire l'entropie et de fournir la visibilité à l'échelle de l'entreprise nécessaire pour prévoir la demande avec précision et permettre au personnel de travailler plus efficacement pour le bien du client.
Résultats
- Optimise et rationalise les flux d'approbation de la demande et les règles d'évaluation pour améliorer la santé opérationnelle, la priorisation des projets et les activités de traitement et de planification.
- Transforme et améliore les fonctions des personnes et des processus
- Permet à la direction et au personnel informatique de travailler plus efficacement
La caisse de crédit a réussi à surmonter le défi critique des processus décousus en centralisant et en rationalisant leurs approbations de demandes au sein de ServiceNow ITBM.
Solution
ServiceNow: Une seule plateforme pour rassembler l'ensemble de l'organisation
La coopérative de crédit recherchait une plateforme capable d'offrir la fonctionnalité nécessaire pour servir comme base solide de l'entreprise. La capacité unique de ServiceNow à connecter et simplifier les processus opérationnels cloisonnés et de fournir des rapports exacts a fait de la plateforme une évidence pour l'organisation.
L'entreprise avait fait appel à NTT DATA en tant que partenaire de confiance de ServiceNow depuis le début de son parcours de transformation numérique, en commençant par un projet de conseil qui a évalué l'état de fonctionnement actuel et solidifié les objectifs.
Une fois que le plan d'action a été clairement définie et qu'une implémentation ITSM fondamentale a été réalisée avec succès, la société a établi une base solide pour l'expansion future de la plateforme. Elle s'est ensuite attachée à améliorer radicalement son mode de fonctionnement du point de vue des personnes et des processus. La solution était ServiceNow ITBM – qui couvrirait :
- Gestion des idées et de la demande
- PPM
- Gestion des cartes de pointage
- Gestion des ressources
- Capitalisation de la main-d'oeuvre
- Intégrations multiples
- Rapports personnalisés
- Migration des données
Les équipes ont commencé par une série d'ateliers et de formations qui les ont aidées à s'approprier le projet et à obtenir l'adhésion de leurs différents services. La participation de leur base d'utilisateurs a été cruciale, et quelques acteurs clés de la coopérative de crédit ont pris le rôle d'expert en la matière qui peut désormais gérer et maintenir la plateforme à l'avenir.
Regarder vers l'avenir
L'entreprise a réussi à surmonter le défi critique des processus décousus en centralisant et en rationalisant les approbations des demandes au sein de ServiceNow ITBM.
Elle dispose désormais d'un processus défini qui automatise les étapes manuelles (comme le courriel) et fournit une chaîne de communication clairement définie. L'organisation peut assigner des tâches directement, en contournant l'implication de multiples autres parties. Il peut également évaluer, suivre, gérer et prévoir avec précision la demande de produits et services à venir.
Contrairement à d'autres solutions, ServiceNow fournit un système d'enregistrement unique, permettant de partager les données et les processus dans toutes les applications ServiceNow. L'empreinte s'étend désormais sur plus d'un département, ce qui signifie qu'elle est en bonne voie pour éliminer les silos et permettre une véritable visibilité de haut en bas. Et d'autres organisations de gestion de projet peuvent tirer parti de ce cadre.
Reconnaître qu'une transformation numérique significative n'est pas un processus unique, la caisse de crédit travaille fort pour naviguer dans le reste de son plan d'action stratégique, avec GRC, SecOps et HRSD étant les prochains intervenants.
À propos de cette étude de cas
Une caisse de crédit a mis en œuvre une solution ServiceNow ITBM pour rationaliser les processus numériques et créer une meilleure expérience pour les employés et les clients.