L'expérience client transformée

Une journée dans la vie

Le chef de file de l'industrie Cintas, dont le siège social est à Cincinnati, en Ohio, exploite 500 installations en Amérique du Nord. Les 1700 employés-partenaires sur le terrain de la division FAS de Cintas s'appuient sur une application mobile de service et de vente riche en données pour soutenir les clients qu'ils sollicitent.

Chaque lundi, les employés-partenaires sur le terrain téléchargent les itinéraires de service, les listes de clients et les commandes sur leur application mobile. Puis, guidés par l'application, ils répondent aux besoins des clients. « Les fonctionnalités de notre application mobile sont essentielles », explique Mohan Bukkapatnam, directeur des portefeuilles stratégiques informatiques de Cintas. « Les employés partenaires sur le terrain fournissent des produits, inspectent les équipements, saisissent les commandes, vérifient les stocks et vendent des produits supplémentaires. Les données qui sous-tendent ces décisions doivent donc être accessibles instantanément. De plus, comme nos employés-partenaires se trouvent souvent dans des endroits sans connectivité, leurs appareils mobiles doivent également fonctionner hors ligne. »

Une fourche sur la route

En 2018, Cintas a choisi de profiter de la vitesse et de la capacité des réseaux de télécommunications 4G qui arrivent. Cintas a décidé non seulement de moderniser son application mobile FAS pour l'utiliser sur les appareils Android 4G, mais également de transformer son architecture intergicielle. Cela améliorerait les performances globales et la réactivité de la solution mobile FAS.

« Notre application existante était un bon point de départ, mais nous voulions apporter beaucoup d'autres améliorations », explique Vivek Yadav, directeur informatique chez Cintas. « Notre ancien intergiciel qui reliait nos appareils mobiles à nos bases de données de services et de ventes créait des problèmes de congestion des données et de disponibilité. Compte tenu de nos autres investissements dans SAP, nous avons choisi de moderniser l'architecture middleware de l'application mobile FAS sur SAP Mobile Platform. »

Cartographier la voie à suivre

L’équipe a ajouté un mode de formation qui permet aux nouveaux employés partenaires de se former avec leur appareil mobile sans affecter les données de production en direct. « Nous nous sommes associés à NTT DATA pendant plusieurs années pour l’assurance qualité et les services de test », explique Dorman Carney, chef de projet chez Cintas. « Lorsque nous avons envisagé de transformer l’application FAS, NTT DATA a investi du temps avec nous au cours d’une phase de conception de trois mois pour nous aider à définir la portée de la solution. » Sanjay Kumar, directeur des services d’application chez Cintas, a déclaré : « En conséquence, NTT DATA est revenu avec une déclaration de travail solide en réponse à l’appel d’offres. Nous avons pu constater qu’ils comprenaient vraiment nos exigences commerciales. »

« Il s’agissait du premier grand projet de mise en œuvre que nous leur avons confié, c'est un étape importante pas dans notre partenariat », déclare M. Carney. « De plus, cette phase de conception a été essentielle à notre succès. »

NTT DATA a apporté son expertise en matière de services d'expérience numérique à la transformation de l'application FAS, à partir de la phase de création de plans. En collaboration avec les partenaires commerciaux de Cintas, NTT DATA a effectué un travail de conseil dans lequel elle a évalué l’architecture de la solution existante et a fourni un plan d’architecture de l’état futur.

« Ensemble, nous avons créé des spécifications complètes documentant plus de 21 exigences métier pour différents domaines fonctionnels, de la conception visuelle de l’application mobile aux fonctionnalités détaillées du backend SAP », explique M. Carney. « Ce niveau de précision a éliminé le temps que nous aurions consacré à affiner et à développer les exigences lors de l’exécution, ce qui a un impact sur un projet de cette envergure. »

Avec une feuille de route détaillée définissant les exigences pour le front-end et le back-end de l’application mobile FAS transformée, la phase d’exécution pouvait commencer.

Le pouvoir d’un voyage en voiture

Pour s’assurer que la nouvelle application mobile FAS offre une expérience utilisateur optimale aux employés partenaires de Cintas sur le terrain, Cintas et NTT DATA ont travaillé en collaboration lors d’une phase de conception de l’expérience client. Cette phase de conception comprenait une cartographie du parcours, des recherches, des modèles mentaux et une carte d’empathie pour évaluer les besoins des employés et des partenaires sur le terrain. Pour ce faire, NTT DATA a fait des balades en voiture avec des employés partenaires sur le terrain afin de mieux comprendre leur flux de travail. Cette entreprise s’est avérée cruciale, révélant la façon dont ils interagissent avec leurs appareils mobiles, mettant en évidence les inefficacités des applications et indiquant les améliorations à apporter à la conception.

Dans le siège du conducteur

Forts d’une solide conception de l’expérience client, Cintas et NTT DATA sont passés à l’étape de l’ingénierie de la solution mobile de Développement d’applications et de modernisation. Pour l'application elle-même, l'équipe s'est engagée à apporter des améliorations aux fonctions de l'application existante sur laquelle les employés et les partenaires de terrain de FAS s'appuient lorsqu'ils appellent des clients. Il s'agit notamment de l'information sur les clients, de la planification des itinéraires et des services, de la gestion des stocks, de la tarification, des devis et de la facturation.

Cintas et NTT DATA ont également poursuivi des améliorations à valeur ajoutée afin d'amplifier encore l'efficacité et la productivité des employés-partenaires sur le terrain. L'équipe de développement a ajouté des fonctionnalités de courriel pour permettre la transmission de documents sans papier aux clients. Le planificateur de service, étendu de sept à 14 jours, donne aux employés-partenaires sur le terrain un meilleur aperçu des futures visites des clients et de leurs exigences. L'équipe a ajouté un mode de formation qui permet aux nouveaux employés-partenaires de se former avec leur appareil mobile sans affecter les données de production en direct.

L’application modernisée promettait une fonctionnalité améliorée avec de meilleures performances et une plus grande facilité d’utilisation. Toutefois, pour tenir pleinement cette promesse, Cintas et NTT DATA devaient également mettre à niveau le backend de l’architecture de la solution.

Améliorations internes

« NTT DATA dispose d’une très forte expertise en matière de développement d’applications mobiles. Elle a donc réalisé 95 % de cette mise en œuvre avec notre équipe de consultants, qui s’est chargée de la supervision, de la qualité [contrôle], des tests et de l’assurance », explique M. Carney. « Notre équipe a piloté le développement du backend SAP. La collaboration a été essentielle, chaque équipe jouant sur ses points forts et itérant en permanence puisque l’application mobile et le backend SAP étaient en développement simultané. »

Il était crucial de comprendre les exigences en matière de données pour mettre efficacement à niveau le backend SAP. Étant donné que la connectivité en ligne n’est pas garantie sur les sites des clients, l’application FAS devait conserver la quasi-totalité de ses fonctionnalités même hors ligne. Pour ce faire, l’appareil devait stocker une base de données complète et importante sur les ventes et les services et permettre des mises à jour en temps réel pendant l’utilisation.

« Avant la modernisation de l’application FAS, la configuration des appareils mobiles et le téléchargement du grand nombre de données de service et de vente liées à l’horaire de travail de chaque employé partenaire prenaient de 30 à 60 minutes », explique Yadav. « Cela se produisait fréquemment – chaque fois que les appareils changeaient de mains – et le processus arrivait souvent à expiration et pourrait ne jamais se produire pour les grands itinéraires. »

Pour résoudre ce problème d’encombrement des données, l’équipe de développement de Cintas a mis à niveau l’intergiciel de sa plateforme d’applications mobiles sur la Plateforme mobile de SAP. La mise à niveau de la plateforme, associée à l’application mobile modernisée sur Android via un réseau 4G, a permis de réduire de 83 % les temps de configuration des appareils et de chargement des données.

« Maintenant, cela ne prend que 5-10 minutes, et les appareils communiquent continuellement vers notre back-end », explique Yadav. L’accès aux données en temps réel nous aide à offrir la tranquillité d’esprit à nos clients qui s’occupent de la sécurité des employés.

Régulateur de vitesse

Cintas a réalisé une transformation numérique exceptionnelle. Le haut niveau d’engagement des équipes de Cintas et de NTT DATA a permis d’équilibrer les conseils et les corrections de trajectoire itératives, ce qui était vital pour un partenariat solide.

Bukkapatnam déclare : « Les services d’expérience client de NTT DATA nous ont aidés à faire un coup de circuit avec notre nouvelle application mobile FAS. L’application est intuitive, rapide et nous permet d’avoir l’efficacité opérationnelle nécessaire pour offrir un excellent service à la clientèle. La réponse sur le terrain a été étonnante. »

Avec le projet FAS dans leur rétroviseur, Cintas et NTT DATA prévoient de moderniser l’application mobile utilisée par la division de protection contre les incendies de Cintas. « L’exploitation des meilleures pratiques et de l’architecture que nous avons utilisées pour FAS nous mettra en bonne position pour ce projet », déclare Carney.