Independent Health trace une transformation informatique
Les opérations TI prédictives et proactives rehaussent l'expérience utilisateur
La satisfaction des adhérents d'un régime de santé ne se limite pas à des soins cliniques de qualité; il s’agit d’un travail d’équipe qui comprend le soutien des employés en coulisses du régime. Independent Health, dont le siège se trouve à Buffalo, dans l'État de New York, offre une couverture médicale commerciale, Medicare, Medicaid et autofinancée à près de 380 000 membres dans l'ouest de l'État de New York. Pour mieux soutenir les utilisateurs finaux qui aident ces membres et permettre des opérations prédictives et proactives, Independent Health a cherché à intégrer son service d'assistance informatique à son infrastructure de base.
En s'associant à NTT DATA, l'organisation a transformé son service d'assistance informatique et modernisé son infrastructure pour construire un modèle de bout en bout qui accélère le temps de réponse, permet des opérations prédictives et proactives, et améliore l'assistance et la satisfaction des employés.
Besoins commerciaux
En tant que l’un des régimes de soins de santé les mieux notés aux États-Unis pour la qualité clinique et la satisfaction des membres, Independent Health reconnaît qu’il est essentiel d'offrir à ses 1 200 employés une expérience solide en tant qu'utilisateur final. L’exploitation d’une infrastructure informatique efficace et souple est une nécessité pour les entreprises. Tout service d'assistance informatique devrait être un actif proactif doté de données, de connaissances et d'outils permettant de s'attaquer à de nouvelles initiatives.
« Nous voulions construire un modèle de services de bout en bout pour moderniser notre centre de services informatiques et l’intégrer aux améliorations apportées à nos services sur le terrain, aux postes de travail, à la mobilité et aux services de gestion des actifs, explique Joshua Zalen, vice-président des services TI d’Independent Health. C’est pourquoi nous nous sommes tournés vers NTT DATA. »
Résultats
- Fournit un soutien TI **24 heures sur 24, 7 jours sur 7**
- Simplifie les opérations grâce à une base de connaissances élargie
- Facilite la transition au programme de télétravail
Solution
Offrir un excellent service aux membres
Les associés d’Independent Health comptent sur le service d’assistance informatique de l’organisation pour obtenir le soutien dont ils ont besoin pour fournir un excellent service aux membres. L’équipe informatique de l’entreprise dispose des outils et des technologies nécessaires pour améliorer et offrir en permanence une expérience exceptionnelle à l’utilisateur final. « Nous sommes dans le secteur de la prestation de services », dit Zalen.
Cependant, avant de s'associer à NTT DATA, Zalen explique, " Nous avions un service d'assistance informatique autonome qui nous empêchait d'unifier notre infrastructure. Cela a entraîné une augmentation des coûts et un manque d'efficacité. Avec NTT DATA, nous avons vu une opportunité d'améliorer considérablement l'expérience de nos utilisateurs finaux et de mener des opérations prédictives et proactives ".
Tracer la voie de la transformation continue
En travaillant avec les services d’infrastructure hybride de NTT DATA, Zalen et son équipe se sont engagés sur la voie d'une transformation continue de l'infrastructure des services informatiques d'Independent Health. Le plan prévoit l'élaboration d'un modèle de bout en bout qui apporte une valeur croissante au fil du temps. C'est l'incarnation informatique de l'initiative RedShirt® d'Independent Health, qui offre des incitations aux membres pour des actions qui peuvent les aider à gérer leur santé et leur bien-être.
Le processus de transformation visait à améliorer trois domaines clés : l'accès, l'intégration et les résultats. La première étape a consisté à améliorer l'accès des utilisateurs finaux — ce qui a été fait en proposant un service d'assistance omnicanal 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
En continuant à se concentrer sur l'expérience des employés, Independent Health a amélioré l'intégration en automatisant le déploiement des actifs, ce qui permet aux nouveaux employés d'accéder immédiatement aux bons systèmes et équipements.
L'équipe a mis en place des mesures de satisfaction informatique et des accords de niveau de service basés sur l'expérience (XLA) — grâce à des capacités opérationnelles, de gestion et de connaissances informatiques avancées — afin de soutenir les résultats commerciaux d'Independent Health. L'accent mis sur la satisfaction des employés et l'amélioration continue a permis d'atteindre des niveaux de référence en matière de résolution des appels et d'obtenir une note de satisfaction de la clientèle de 3,9 sur 4 pour les services informatiques d'Independent Health.
« Ce processus a porté ses fruits », déclare Zalen. " Notre service d'assistance informatique en est un bon exemple. Maintenant, nous sommes beaucoup plus réactifs aux incidents lorsqu’ils surviennent. » Aujourd'hui, grâce à un service d'assistance informatique transformé offrant un accès 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, plus de 85 % des incidents sont résolus dès le premier appel de l'utilisateur.
Accélérer les résultats de l'entreprise
" Nucleus est l'épine dorsale de notre prestation de services à Independent Health ", déclare Vijay Jagannathan, vice-président senior de NTT DATA pour les soins de santé et les sciences de la vie. Nucleus est la plateforme d’automatisation intelligente de NTT DATA. Nucleus aide à accélérer les résultats de l'entreprise. La plateforme automatise les flux de travail, centralise l'administration des actifs et aide à accélérer la résolution des tâches et des incidents.
Avec Nucleus, Independent Health bénéficie d'une manipulation et d'une surveillance automatisées, d'une maintenance préventive proactive et de l'auto-réparation de l'infrastructure. Ces capacités permettent de réduire les interruptions de services, de raccourcir les délais de résolution et d'accroître la satisfaction des clients.
Par exemple, le temps de traitement des demandes liées à l'audit et à la conformité a diminué de 30 % et le nombre des agents en direct a augmenté de 20 %. L'automatisation de Nucleus a également contribué à réduire de 15 % les soumissions manuelles de tickets, minimisant ainsi les erreurs, les risques et les retards dans les actions critiques.
Mettre à profit les connaissances de l'entreprise
NTT DATA et Independent Health ont également choisi d’ajouter un taux d’attachement pour les connaissances à chaque résolution d’incident. Ce faisant, la connaissance de l'entreprise est mise au service de la prestation de services et stimule davantage les résultats positifs. Depuis cette décision, le nombre d'articles accessibles au personnel est passé de moins de 10 à plus de 1 000.
À l'avenir, l'ajout de fonctions d'IA générative à Nucleus permettra d'exploiter davantage les connaissances de l'entreprise et d'obtenir des résultats encore meilleurs pour Independent Health.
« En plus d’améliorer l’efficacité et la fonctionnalité du centre de services informatiques, nous avons considérablement enrichi notre base de connaissances avec des procédures d’exploitation standard, explique M. Zalen. » « Le fait d'avoir ces documents rapportera des dividendes à des fins de référence et de formation. »
Dans le cadre de la stratégie informatique d'Independent Health, NTT DATA a aidé l'organisation à passer des ordinateurs portables et de bureau traditionnels à des portables légers. Cette approche permet à Independent Health de conserver les données des utilisateurs au sein de son infrastructure Citrix centralisée et sécurisée. Elle contribue à assurer la sécurité des données tout en offrant un accès flexible aux ressources TI à partir d’un plus grand nombre d’endroits.
" Grâce à toutes les améliorations que nous avons apportées au service d'assistance informatique et à l'infrastructure ", explique M. Zalen, " nous avons pu libérer notre propre personnel informatique pour soutenir de nouvelles initiatives ".
S’adapter aux perturbations : le travail à domicile
Pendant la COVID-19, Zalen et son équipe ont pu passer à un programme de travail à domicile grâce au partenariat entre Independent Health et NTT DATA. " L'ensemble des collaborateurs était prêt, non seulement parce que nous disposions des outils de collaboration, mais aussi parce que nous avions mis en place les processus avec NTT DATA ", explique-t-il.
Tous les employés d'Independent Health sont passés au travail à distance en utilisant les services Digital Workplace de NTT DATA. L'entreprise a surmonté cette perturbation du lieu de travail sans que la satisfaction des membres n'en soit affectée. Aujourd'hui, la possibilité d'offrir des options flexibles sur le lieu de travail continue de jouer en faveur d'Independent Health. Selon M. Zalen, " nous pensons qu'il s'agit d'un facteur de différenciation pour nous sur le marché des talents ".
La valeur stratégique du partenariat
Zalen souligne que faire équipe avec NTT DATA offre à la fois une expertise industrielle et la valeur stratégique du partenariat. « Nous organisons fréquemment des réunions au niveau de la direction pour engager la conversation », dit-il, « non seulement sur les opérations, par exemple sur la qualité des opérations, mais aussi pour parler de la vision stratégique et de la feuille de route en matière de technologies de l'information. »
" Nous sommes désormais bien placés pour fournir un excellent service à nos utilisateurs finaux ", déclare M. Zalen, " ainsi que pour faire progresser les programmes stratégiques d'Independent Health ".