L'automatisation intelligente améliore la productivité du personnel et le service à la clientèle
Servant plus de deux millions de clients, un important fournisseur américain d'équipements et de services de soins de santé a cherché à maximiser l'efficacité opérationnelle, à stimuler la productivité et à améliorer la satisfaction des patients.
NTT DATA a mis en œuvre une suite de solutions d’automatisation intelligente pour transformer les flux de travail opérationnels de l’organisation, ce qui a permis un traitement plus rapide et plus efficace des réclamations et des commandes, et a accéléré l’intégration des nouveaux patients. La plateforme d'entreprise intelligente Nucleus, le centre de commande Nucleus et le gestionnaire de ressources virtuelles Nucleus de NTT DATA étaient des composants clés de la solution.
Besoins commerciaux
Avec la tâche vitale de fournir des équipements et des services médicaux pour le traitement respiratoire, le traitement de l'apnée obstructive du sommeil et le traitement des plaies par pression négative, cette entreprise américaine de soins à domicile de premier plan savait que les interactions avec ses deux millions de patients devaient être opportunes et précises. Mais le traitement manuel de 14 000 commandes d'équipements et de services et de 10 000 énoncés de sinistres chaque semaine entravait l'excellence du service et la croissance de l'entreprise.
L'entreprise s'est associée à NTT DATA pour améliorer les flux de processus, réduire les coûts d'exploitation et améliorer l'expérience des patients grâce à une combinaison innovante de produits et de services d'automatisation. Lorsqu'elle est unifiée dans une plateforme complète, la plateforme d'entreprise intelligente Nucleus de NTT DATA aide à créer un avantage opérationnel et commercial.
L'automatisation intelligente, y compris l'automatisation robotique des processus (RPA) et l'automatisation robotique du bureau (RDA), repose sur des robots logiciels — des assistants robotiques — pour émuler les activités humaines en fonction des tâches identifiées dans les flux de travail. Les bots exécutent des tâches répétables et basées sur des règles afin d'automatiser les processus commerciaux et de libérer les employés pour qu'ils se concentrent sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Résultats
- Plus de 75 heures économisées par semaine
- Plus de 75 FTE libérés des tâches répétitives de traitement manuel des énoncés et des commandes
- 50 écrans consolidés en un seul pour une meilleure productivité du centre d'appels
- Lancement du entre d'excellence en automatisation intelligente
L'automatisation intelligente augmente la productivité et l'efficacité des employés et offre une meilleure expérience globale aux patients.
Solution
Alimentez les robots
Avec Automation 360, une plateforme RPA basée sur le nuage d'Automation Anywhere, des bots logiciels ont automatisé plus de 50 processus commerciaux contrôlant le traitement des commandes et les autorisations d'énoncés. Les robots ont contribué à libérer plus de 75 employés, leur permettant de se concentrer sur des projets d'innovation.
Le centre de commandement veille au grain
Ces robots sont contrôlés par plus de 100 applications d'exécution de robots de production installées sur un seul serveur de salle de contrôle. Nucleus Command Center for Applications supervise et optimise la productivité des robots. Un tableau de bord mesure les performances des robots grâce à une surveillance proactive, des analyses en temps réel et des indicateurs clés de rendement. Il conserve également un enregistrement entièrement vérifiable pour assurer la conformité HIPAA.
L'automatisation ouvre la voie à une croissance rapide
Au-delà de l'automatisation des processus d'affaires, la transformation RPA de l'entreprise lui donne le pouvoir de faire évoluer rapidement sa croissance. Par exemple, après l'acquisition d'une entreprise d'équipement médical durable en 2021, les systèmes RPA ont permis d'embarquer et d'intégrer 30 000 patients dans les bases de données clients existantes en une seule journée — une tâche qui aurait été impossible à accomplir manuellement.
Un meilleur centre d'appels et une meilleure gestion des données
Les outils RDA de Pegasystems ont augmenté la productivité des centres d'appels et la qualité du service. 50 écrans d'information ont été regroupés en un seul écran d'information client, ce qui aide les agents à gérer plus efficacement les appels pour les ventes, l'exécution des commandes, les informations sur les produits, les services d'équipement et la facturation.
Les données de l'écran d'information client passent dans les applications existantes, ce qui donne aux 290 sites de service une visibilité sur les nouvelles commandes, les outils de soutien et le statut de la facturation. Le résultat est une économie de main-d'œuvre estimée à 20 secondes par commande — une économie significative de 75 heures par semaine avec 2 000 commandes traitées chaque jour.
Des outils d'utilisation simplifiés rationalisent les processus commerciaux
Pegasystems Healthcare Industry Framework (HCIF) et PegaRules Process Commander (PRPC) ont rationalisé la prise de commande des clients. Conçus spécifiquement pour les soins de santé, HCIF et PRPC aident à développer des automatisations plus rapidement et avec un codage minimal. Une nouvelle interface utilisateur réactive et des outils de tableau de bord ainsi qu'une intégration du traitement des commandes avec les systèmes externes des payeurs et des fournisseurs ont permis de réaliser des gains d'efficacité supplémentaires.
Gestion unifiée des produits tiers
Plateforme agnostique, Nucleus permet d'unifier les produits d'automatisation de tiers avec ceux de NTT DATA. Nucleus Virtual Resource Manager, gestion intégrée des outils RPA Automation Anywhere et Pegasystems.
Modernisation des applications pour le service client gagnant
L'entreprise a tiré parti des services de développement et de modernisation d'applications de NTT DATA pour développer une application mobile pour les chauffeurs de livraison qui améliore le service client. Tout d'abord, l'application mobile informe un chauffeur des produits à livrer et permet la capture numérique de la signature du client. Ensuite, l'application complète la commande par automatisation afin d'éliminer la frappe au clavier et les erreurs manuelles.
Améliorer le cycle de vie des commandes — de la réception à la livraison
L'organisation a rationalisé l'ensemble du cycle de vie d'une commande, de la réception à la livraison, grâce à la suite d'automatisations et a jeté les bases d'une réponse plus agile et efficace aux nouvelles exigences.
Un centre d'excellence en automatisation intelligente
L'automatisation intelligente a permis à l'entreprise d'améliorer considérablement sa productivité, son efficacité opérationnelle et sa souplesse d'action. Ce succès est la première étape de l'organisation vers la création d'un centre d'excellence d'automatisation intelligente, permettant à l'entreprise de se concentrer sur la fourniture d'une expérience exceptionnelle pour ses patients, ses employés et l'entreprise.
À propos de cette étude de cas
Une grande entreprise de fournitures médicales a travaillé avec NTT DATA pour mettre en œuvre l'automatisation intelligente, la RPA, la RDA et le développement d'applications afin de transformer les processus des employés et l'expérience des patients.