Une agence d'application de la loi adopte la transformation numérique avec ServiceNow
Les organismes fédéraux, étatiques et locaux chargés de l'application de la loi transforment la prestation de services grâce à la technologie numérique. L'une des plus grandes agences chargées de l'application de la loi aux États-Unis a cherché à remplacer les outils existants et les processus manuels par une plateforme d'entreprise qui deviendrait la base de sa transformation numérique.
NTT DATA a créé une feuille de route stratégique pour la platforme ServiceNow , fournissant aux entreprises les capacités nécessaires pour améliorer l'efficacité et soutenir les initiatives numériques. La première phase de l'implémentation a exploité l' IT Service Management (ITSM), IT Business Management (ITBM) et Field Service Management (FSM) pour réduire les coûts opérationnels, améliorer le contrôle et soutenir l'expérience collaborateur.
Besoins commerciaux
Pour un organisme qui protège plus de trois millions de citoyens, la transformation numérique ne consiste pas seulement à améliorer les opérations : il s'agit d'améliorer les services et de minimiser les risques.
Avec près de 4 000 agents assermentés et professionnels et plus de 800 membres de la Réserve, cet organisme fournit des services d'application de la loi dans plusieurs commandements et divisions, y compris des patrouilles terrestres, aériennes et maritimes, la gestion des urgences, criminalistique, opérations spécialisées et autres services de sécurité publique.
Bien que l'organisme ait déjà mis en place une solution ITSM basée sur le cloud, l'outil avait atteint ses limites — et même avec une personnalisation étendue, il ne répondait plus aux besoins de l'organisation. L'organisme souhaitait qu'une plateforme d'entreprise soit facilement configurée en fonction de ses besoins et s'adapte à d'autres fonctions — sans les frais généraux associés aux demandes de configuration ou aux intégrations personnalisées. L'organisme a choisi ServiceNow comme la solution la mieux adaptée à ses besoins actuels et futurs.
Résultats
- Améliore les coûtsopérationnels
- Réduction des coûts de maintenance à long terme et de licence
- Offre une meilleure gouvernance et un meilleur contrôle à tous les services informatiques
- Fournit une stratégie de plate-forme claire via une feuille de route ServiceNow pluriannuelle
- Simplifie l' expérience collaborateur grâce aux automatisations intégrées
- Remplace les tâches manuelles effectuées dans les feuilles de calcul et les courriels
ServiceNow offre une capacité de service d'entreprise complète pour aider l'organisme d'application de la loi à consolider ses outils, à rationaliser ses processus et à conduire sa transformation numérique.
Solution
Créez une feuille de route stratégique efficace
NTT DATA a une relation de longue durée avec l'agence, en lui fournissant des capacités mondiales dans le cloud, le réseautage, les datacentres et la collaboration. Compte tenu du succès de cette relation, l’organisme a fait appel à l’expertise de ServiceNow de NTT DATA pour l’aider à concevoir, à configurer et à mettre en œuvre les processus de sa plateforme ServiceNow.
ServiceNow offre des fonctionnalités cloud natives modernes, des intégrations simples avec d'autres systèmes et des fonctionnalités prêtes à l'emploi pour prendre en charge une feuille de route de transformation globale, et peut répondre aux besoins immédiats d'une solution ITSM et constituer une base pour les flux de travail numériques de toute l'entreprise.
Ensemble, les équipes ont créé une feuille de route stratégique alignée sur ses objectifs de transformation numérique dans l’ensemble des unités opérationnelles et des échéanciers. L'équipe ServiceNow de NTT a aidé l'agence à guider les discussions sur la feuille de route, en travaillant avec l'équipe informatique, les directeurs et les dirigeants pour élaborer un plan qui suit les meilleures pratiques ITIL, permet une gestion efficace des changements, automatise les flux de travaux et augmente la valeur de son investissement dans l'implémentation. Lors de la première phase de la feuille de route, l'agence s'est concentrée sur trois points sensibles :
- Remplacer son ancien système par ServiceNow IT Service Management (ITSM) en tant que plateforme d'entreprise de base
- Améliorer les capacités des techniciens de terrain grâce à la gestion des services sur le terrain (FSM)
- Déployer la gestion stratégique de portefeuille (anciennement IT Business Management ou ITBM) afin d'apporter de la souplesse à d'autres initiatives informatiques
L'automatisation améliore l'efficacité et la productivité
L'agence souhaitait accroître la maturité de ses processus et s'appuyait largement sur son ancien système. Fondation de la transformation future, l'implémentation ITSM de base axée sur l'établissement des bonnes pratiques ITIL pour les processus et l'automatisation des flux de travaux dans quatre domaines clés de la gestion des services : incidents, problèmes, changements et demandes.
L’équipe informatique a immédiatement tiré des gains d’efficacité de ServiceNow, tant des automatismes que de l’utilisation quotidienne, de la gestion et de la gouvernance, ce qui a exigé moins de temps et d’énergie que l’ancien produit qu’elle a remplacé. Bien que ce gain de temps se soit finalement traduit par une réduction des coûts opérationnels, il a également conduit à des unités et des employés chargés de l'application de la loi plus productifs — qui est particulièrement important lorsque bon nombre de ces employés sont chargés de servir et de protéger.
En plus des capacités de gestion de base, l'organisme a également amélioré l'expérience des employés avec un nouveau portail de services et l'application ServiceNow® NOW Mobile, qui aident les employés à trouver les réponses et l'aide dont ils ont besoin, réduisant ainsi la charge de travail du personnel d'assistance informatique.
Service sur le terrain sans friction
Les techniciens de service sont responsables de diverses tâches qui appuient le fonctionnement efficace de l’organisme d’application de la loi et de son personnel assermenté et professionnel. De nombreux techniciens travaillent sur le terrain pour entretenir des véhicules ou des équipements tels que des radios. Avant la mise en œuvre de ServiceNow, les techniciens devaient retourner au bureau pour mettre à jour l’état des tickets après les réparations plutôt que de mettre à jour les tickets sur le terrain – une source d’inefficacité considérable dans le temps de résolution des tickets avec des frais généraux élevés.
Le FSM de ServiceNow fournit une assistance de bout en bout pour le service sur le terrain, de la répartition et de la planification aux techniciens de terrain plus autonomes. Sur le plan administratif, l'agence peut mieux planifier et envoyer les ordres de travail aux techniciens, tandis que le personnel sur le terrain bénéficie de documents de compte rendu clairs et de la possibilité de trouver et de suivre les pièces de rechange. En outre, grâce à l'agent mobile FSM, les techniciens peuvent gérer leurs activités en déplacement, ce qui contribue à améliorer la prestation de services et à réduire les temps de déplacement.
À propos de cette étude de cas
L'un des plus grands organismes d'application de la loi des États-Unis a déployé ServiceNow comme base de sa transformation numérique, réduisant les coûts et améliorant la productivité et l'expérience des employés.