De nouvelles politiques pour d'anciens processus

Mehta savait qu'il avait besoin d'une transformation numérique pour l'aider à se réinventer et à rendre ses processus plus rapides, plus simples et aussi fluides que possible. « Transformer une grande entreprise, c'est comme piloter un porte-avions : dérivez de deux degrés et vous vous retrouverez à quelques kilomètres de votre destination », explique Mehta. « Alors, comment diriger une grande entreprise et être agile? »

Mehta et son équipe informatique ont décidé de faire appel à leur partenaire de plus de 15 ans, NTT DATA Services. « NTT DATA fait partie intégrante de presque tout ce que nous faisons, en commençant par leurs services d'infrastructure et d'application. Nous les considérons comme faisant partie de notre famille National Life », explique Mehta. « Ils apportent un talent technique, une pensée critique, la résolution de problèmes et surtout, s'alignent sur notre culture de leadership au service de nos clients. »

Après un examen approfondi, National Life et NTT DATA se sont concentrés sur plusieurs initiatives de modernisation des applications qui accéléreraient et simplifieraient leurs processus et systèmes.

Une (assurance) vie sur les voies rapides

Historiquement, il fallait environ un mois et demi pour créer et livrer une police National Life à un client. La demande comptait 45 pages et nécessitait une heure. « Huit pour cent de nos demandes ont généré des données incorrectes. Nous avons dû faire des allers-retours avec nos clients juste pour qu'ils la remplissent », explique Mehta. « Et une fois la demande soumise, le client n'était pas en mesure de suivre la demande pendant le traitement. »

National Life et NTT DATA ont commencé à transformer ce flux de travail en convertissant la demande papier en format numérique. Avec une demande beaucoup plus courte, les clients et les agents trouvent la demande électronique plus intuitive et plus rapide à remplir. De plus, la demande numérique a considérablement amélioré la qualité des données. « Il faut moins de 15 minutes pour la remplir et nous avons réduit le nombre de demandes qui nécessite un suivi de 80 % à moins de 10 % », explique Mehta. « Ce changement nous permet vraiment d'évoluer. »

Dans la plupart des cas, les pratiques exemplaires de souscription nécessitaient une visite au domicile des clients pour prélever du sang et des fluides. En concevant une approche de souscription basée sur les données, National Life a pu éliminer la collecte de sang et de fluides pour les polices admissibles allant jusqu'à trois millions de dollars. Cela a également amélioré la capacité de National Life à servir ses clients. « Avant, nous traitions deux à trois polices par heure », explique Mehta. « Mais nous sommes incroyablement efficaces aujourd'hui, en traitant une toutes les 30 secondes. Pour la plupart des clients, cette solution signifie peu ou pas d'intrusion dans leur vie et un délai d'exécution plus rapide. »

Le système de distribution des polices en papier de National Life constituait un autre défi. Mehta explique : « Pour nos clients, il est essentiel d'avoir une police en main. Lorsque la pandémie a frappé, nos agents n'ont pas pu livrer les polices aux clients. Les affaires auraient été mises en pause. C'est à ce moment-là que nous avons commencé à bâtir notre système de livraison électronique. » National Life et NTT DATA ont créé un nouveau système de livraison numérique qui a rendu la livraison de polices aux clients presque instantanée. « En temps normal, il aurait fallu neuf à douze mois pour concevoir et livrer ce système; nous l'avons fait en 23 jours », explique Mehta. « C'est tout simplement incroyable et je félicite l'équipe pour cela. »

La dernière pièce du casse-tête a été la création d'un système de suivi des polices afin que les clients puissent facilement accéder au statut de l'approbation et de la livraison de leur police. « Du point de vue du client, le fait d'attendre les résultats est frustrant et stressant », dit Mehta. « La transparence de notre outil de suivi du statut leur permet d'avoir l'esprit tranquille tout au long du processus. »

Plus qu'une demande : un partenariat efficace

L'impact de la transformation numérique de National Life a été puissant, et Mehta et son équipe ont de quoi être fiers. « C'était un travail d'équipe », déclare Mehta, « NTT DATA et National Life n'ont fait qu'effleurer la surface des choses que nous pouvons faire ensemble. Nous avons commencé par notre processus sans contact avec la livraison électronique qui permet un développement plus rapide des produits. C'est tout un périple et nous apprenons et livrons en équipe ».

La négociation d'un futur sûr

La prochaine étape du plan de transformation de National Life consiste à élaborer ses solutions de sécurité. « Aujourd'hui, le paysage des menaces pour le secteur de l'assurance s'est complètement transformé et le risque de fraude augmente », déclare Mehta. « Il est impératif que nous gardions continuellement une longueur d'avance sur les mauvais acteurs. Nous étudions les méthodes d'analyse des données et d'IA de NTT DATA pour appliquer l'apprentissage automatique et l'intelligence artificielle afin de détecter les fraudes. Nous envisageons également de tirer parti des services de sécurité de NTT DATA pour réduire davantage les risques. »

Mehta est satisfait des résultats de sa transformation numérique. « Il est très gratifiant de constater que la technologie jouit de la plus grande crédibilité qu'elle ait jamais eue dans notre organisation en raison de son impact sur nos activités », déclare Mehta. « Notre croissance n'est pas le fruit du hasard, pas plus que notre transformation. Nous voulions aller au-delà d'une simple évolution et créer une véritable architecture pour l'avenir. »

1 Parmi toutes les compagnies d'assurance vie effectuant des déclarations de 2014 à 2019 avec des ventes individuelles d'au moins 50 millions de dollars en 2014 – Rapports des ventes LIMRA, 2019

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