Novavax améliore son efficacité et sa productivité grâce à ServiceNow

Commencez par une base solide

À l’issue d’une série de réunions consultatives, Novavax et NTT DATA ont élaboré une feuille de route pour la transformation de ServiceNow. Ensemble, ils ont évalué l'état de la mise en œuvre existante de Novavax et ont fixé des objectifs à court et à long terme pour la transformation.

" Nous avons été impressionnés par l’expertise de NTT DATA dans le secteur des sciences de la vie ainsi que par son expérience en tant que consultant ServiceNow ", déclare Gwen January, vice-présidente des services informatiques partagés mondiaux chez Novavax. " Nous avons vraiment apprécié la volonté de NTT DATA d'adopter une approche « rampe-marche-court » pour soutenir notre partenariat et notre transformation. "

La première étape de ce voyage a été la mise à niveau de la plateforme. Novavax utilisait la version de plateforme « San Diego » de ServiceNow. Cependant, l'équipe s'est rendu compte qu'elle ne pouvait pas réaliser de progrès significatifs sans mettre à niveau la plateforme vers la nouvelle version de " Tokyo " — une transition qui s'est produite sans perturber les opérations commerciales.

Avec la mise à niveau de la plateforme, les équipes ont consolidé les bases de sa plateforme ServiceNow avant d'ajouter de nouvelles fonctionnalités. Novavax utilisait déjà ServiceNow comme système de billetterie informatique, mais l'organisation n'avait pas encore établi les normes et la gouvernance nécessaires pour exploiter pleinement le potentiel des capacités de ServiceNow.

À cette fin, NTT DATA a recommandé que l'engagement se poursuive avec deux étapes cruciales pour s'assurer que les cadres informatiques et les applications de service peuvent s'intégrer et travailler ensemble :

Établir un modèle de données de service commun (CSDM)

Novavax ne disposait pas d'un cadre standardisé pour définir la manière dont les données étaient organisées et structurées dans ses différents systèmes et applications informatiques. Sans ce cadre CSDM, il n'y avait pas de représentation cohérente des informations dont ServiceNow a besoin pour permettre aux différents systèmes informatiques de se comprendre et de communiquer.

Créer une base de données de gestion de configuration (CMDB)

Une CMDB est un référentiel qui stocke des informations détaillées sur les actifs informatiques d'une organisation, appelés éléments de configuration (CI), qui incluent le matériel, les logiciels, les services et les autres composants qui constituent l'infrastructure informatique. La CMDB capture également les relations entre les CI, fournissant ainsi une vue complète de l'environnement informatique et de ses dépendances.

NTT DATA a conseillé Novavax sur les meilleures pratiques pour la conception de son CSDM et l'a guidée tout au long de son développement. Pour s'assurer que Novavax disposait d'une CMDB précise et évolutive, NTT DATA a utilisé ServiceNow Discovery pour rechercher et cartographier les CI Novavax et les ajouter à la CMDB.

La mise à niveau de la plateforme ServiceNow vers la version " Tokyo " et la création du CSDM et de la CMDB ont servi de base à la transformation ServiceNow de Novavax. « Avec ce travail terminé, » dit January, « nous sommes prêts à passer à l'étape suivante. »

Fournir un soutien omnicanal en matière de services aux employés

Après cette intégration de base de CSDM et CMDB, les équipes ont ensuite travaillé à l'extension de ServiceNow pour améliorer l'expérience des employés de l'organisation. L'équipe a exploité la fonctionnalité Employee Center pour déployer un portail de services aux employés, qui donne aux employés et aux responsables un accès omnicanal à une plateforme centralisée pour signaler les incidents et demander des services.

" Disposer du portail de services aux employés est particulièrement important pour nous. Nous avons une main-d'œuvre mondiale en expansion et le portail permet à nos employés d'accéder 24 heures sur 24 aux informations et aux services dont ils ont besoin pour faire leur travail ", a ajouté January.

Optimiser la gouvernance du matériel et des logiciels

À mesure que Novavax continue d'évoluer, le nombre et la nature de ses actifs matériels et logiciels s'adapteront à cette évolution. En réponse, l'entreprise a entrepris la prochaine étape de son parcours ServiceNow : rationaliser son ITAM avec les logiciels Hardware Asset Management Professional (HAMPro) et Software Asset Management Professional (SAMPro) de ServiceNow.

Les deux donneront à Novavax une gouvernance simplifiée et en temps réel de ses actifs informatiques dans l’ensemble de l’entreprise. Par conséquent, l'organisation pourra suivre l'emplacement, la configuration et l'état de ses actifs, ainsi que gérer plus efficacement les informations de maintenance, de garantie et de licence. De plus, les utilisateurs finaux pourront demander des équipements à partir d’un catalogue d’actifs via un portail Web modernisé de type marché.

En tirant parti de l’expertise des services de conseil de NTT DATA et des capacités de ServiceNow, Novavax a réussi à jeter les bases d’une solution ITSM complète qui s’adaptera à l’évolution des besoins de l’entreprise. En continuant à développer ses capacités et sa mise en œuvre de ServiceNow, Novavax peut continuer à assurer une prestation transparente de services informatiques, à réduire les coûts informatiques, à favoriser la collaboration et l'expérience des employés tout en restant agile sur le plan opérationnel.