NTT DATA libère le potentiel de Salesforce

Kristen Jensen, directrice principale de Salesforce pour le groupe informatique interne de NTT DATA, explique : « Notre équipe est sur le point de développer des moyens innovants d'extraire de la valeur de Salesforce. Nous n'avons pas de personnel énorme, notre objectif est donc de libérer cette valeur à l'aide d'outils low-code et no-code pour concevoir des solutions intelligentes qui simplifient les procédures complexes. »

L'un des moyens d'y parvenir est l'automatisation logicielle. L'équipe a identifié deux processus encombrants qu'elle pourrait éliminer grâce à des automatisations Salesforce spécialement conçues à cet effet.

Tirer parti de l'automatisation

Avec plus de 50 000 employés dans plus de 50 pays, NTT DATA offre aux employés un accès sur demande à des systèmes offrant de nombreux services liés aux ressources humaines, à la collaboration, à la gestion de projet, à la planification des ressources d’entreprise, à la CRM et plus encore. L'accès autorisé est essentiel à la sécurité de l'entreprise.

Selon Jensen, « Nous avons constaté que lorsqu'un employé a quitté l'entreprise et a été désactivé du système RH de l'entreprise, les administrateurs de la plateforme devaient désactiver manuellement cet employé de tous les autres systèmes dans lesquels l'employé a été enregistré. Ce n'était pas un processus difficile, mais cela prenait certainement du temps. Cela semblait être le problème parfait à résoudre par l'automatisation. »

L'équipe a conçu une automatisation avec les outils low-code/no-code de Salesforce comme passerelle. Désormais, lorsqu'un employé est désactivé dans le système RH de NTT DATA, il est automatiquement désactivé de toutes les autres plateformes de l'écosystème Salesforce. Non seulement l'automatisation réduit les heures d'effort manuel, mais elle détermine également que les systèmes sont utilisés uniquement par les employés actifs.

L'équipe a traité une autre inefficacité opérationnelle en automatisant la gestion des rapports et tableaux de bord Salesforce créés par les utilisateurs au fil du temps. Au-delà de la motivation à réduire l'encombrement des rapports et des tableaux de bord ad hoc, le volume toujours croissant de ces fichiers dégrade considérablement le rendement de la plateforme.

Désormais, à une cadence annuelle, les automatisations informent les auteurs de rapports et de tableaux de bord datant de plus de six mois. Ensuite, les auteurs sont invités à renouveler leur intérêt pour ces fichiers — sans intérêt, les fichiers sont automatiquement supprimés, garantissant ainsi que la taille du portefeuille de rapports et de tableaux de bord est optimisée pour améliorer l'expérience client et maintenir la réactivité de Salesforce.

Il y a une application pour cela

Un système précis de suivi et de production des rapports de ventes est essentiel pour les entreprises qui rémunèrent les employés en fonction des commissions de vente. Toute erreur ou inexactitude dans le calcul des commissions peut entraîner un mécontentement des représentants commerciaux et entraîner une perte financière pour l'entreprise.

NTT DATA utilise Salesforce comme plateforme de commission de vente. Chaque année, l'entreprise met à jour son plan de commission pour refléter de nouveaux critères de paiement et des changements organisationnels. Par le passé, ces mises à jour ont été relayées par le groupe financier de NTT DATA à l'équipe Salesforce pour le codage sur la plateforme Salesforce. Mais ces mises à jour de plateforme prenaient du temps et empêchaient l'équipe Salesforce de poursuivre d'autres initiatives.

L'équipe a développé une application qui offre un accès sécurisé à la plateforme de commissions et permet au groupe Finance de mettre à jour la plateforme à volonté. Par conséquent, les mises à jour des critères de paiement sont désormais rationalisées et contrôlées directement par la finance, ce qui permet à l'équipe Salesforce de lancer d'autres initiatives.

Les méthodes utilisées par NTT DATA pour cataloguer et suivre ses offres de services — ses références — ont fourni une autre opportunité à l’équipe Salesforce d’exercer ses capacités de développement d’applications.

Les offres de produits et de services de NTT DATA changent de nom et de taxonomie à mesure que les directions fonctionnelles et les structures organisationnelles évoluent. Toute modification de la nomenclature décrivant une offre de services à travers plusieurs plateformes, de celles qui régissent la finance aux systèmes de marketing de contenu en passant par les références de sites Web. L'élimination de l'effort manuel de suivi des modifications et de mise à jour de ces systèmes était un problème de développement d'applications.

La plateforme Salesforce de NTT DATA est au cœur du catalogue d'offres de services de l'entreprise. Toujours en utilisant ses capacités de développement à faible code ou sans code, l'équipe a rapidement créé une application qui surveille la plateforme et informe les administrateurs des systèmes et processus concernés à l'avance de la date à laquelle une offre de service doit être reclassée. Cela donne également aux administrateurs suffisamment de temps pour modifier leurs outils afin que tous les systèmes référençant les offres de services soient synchronisés.

Intégration simplifiée de Salesforce

Les fusions et acquisitions (fusions et acquisitions) peuvent offrir de nombreux avantages potentiels à l'entreprise acquéreuse, notamment une plus grande part de marché, un accès à de nouveaux marchés et des économies de coûts. Mais une fusion réussie consiste à intégrer les plateformes numériques de l'entreprise acquise. Sans les bonnes compétences et les bons outils d'intégration, il peut s'agir d'un processus complexe et coûteux.

NTT DATA a acquis neuf entreprises sur une période de 18 mois, ce qui entraîne une nécessité de rationaliser les intégrations de plateformes pour améliorer l'efficacité opérationnelle et les coûts. « Certaines de ces intégrations étaient assez complexes », explique Jensen. « Nous avons non seulement appris à intégrer efficacement les instances CRM Salesforce aux solutions low-code/no-code, mais aussi à tirer parti de ces techniques et d'autres pour intégrer l'automatisation du marketing et d'autres plateformes. »

Déploiement rapide de Salesforce CRM Analytics

Cette expertise continue de produire des avantages. En 2022, la NTT Corporation a annoncé un réalignement qui rassemblera plusieurs unités commerciales mondiales au sein de NTT DATA. Ces unités commerciales desservent bon nombre des mêmes clients, mais en l'absence de système centralisé, les responsables de comptes et les responsables n'ont pas la visibilité nécessaire pour collaborer en temps réel dans le cadre d'une vision unifiée de ces engagements clients.

L'équipe Salesforce de NTT DATA a déployé Salesforce CRM Analytics pour créer cette vue unifiée, appelée tableau de bord consolidé du pipeline, afin d'augmenter la productivité des ventes et de se concentrer sur nos clients. En tirant parti des avantages de l'environnement low-code/no-code de Salesforce pour consolider les pipelines de ventes de deux des unités commerciales nouvellement alignées, NTT DATA a pu déployer Salesforce CRM Analytics, former rapidement les développeurs, écrire des ensembles de données et créer des tableaux de bord en moins de six semaines.

Alors que l’équipe Salesforce continue de regrouper les données du pipeline de ventes d’autres unités opérationnelles dans CRM Analytics, la plateforme rationalisera davantage la gestion des comptes, améliorera les services à la clientèle et fournira des renseignements sur les occasions de vente qui favoriseront la réussite de l’entreprise.

Selon Barry Shurkey, directeur de l'information chez NTT DATA Services, " En mettant l'accent sur la rationalisation des opérations et l'innovation, l'expertise de notre équipe Salesforce dans le développement low-code/no-code nous rend plus efficaces en créant rapidement des automatisations, des applications et des flux de travail qui ne sont pas seulement utiles à nos clients ".