HPHC favorise la transformation numérique dans le secteur de la santé
Harvard Pilgrim Health Care (HPHC) cherchait à améliorer la prestation de services aux membres, à réduire les frais administratifs et à répondre à des exigences croissantes en matière de numérisation.
HPHC a établi un partenariat avec NTT DATA pour moderniser ses applications et automatiser ses processus essentiels afin de mieux cerner les risques à l'aide de modèles prédictifs.
Harvard Pilgrim Health Care (HPHC), dont le siège social est situé à Canton, dans le Massachusetts, propose des régimes de santé flexibles par le biais de réseaux de prestataires, de programmes de santé préventive et d'outils en libre-service, orientant ses membres vers une meilleure santé. HPHC devait améliorer la prestation de services auprès de ses membres, réduire ses coûts administratifs et répondre à des exigences croissantes en matière de numérisation.
HPHC s'est associée à NTT DATA pour moderniser les applications et automatiser les processus critiques afin de mieux identifier les risques grâce à des modèles prédictifs. Ensemble, ils ont reconstruit le système de traitement des réclamations de base du plan en un nouveau cadre de services comprenant des composants pour les adhésions, la gestion des clients, la gestion des fournisseurs et les applications de tarification des sinistres. Une autre initiative aidera HPHC à élargir sa vision des membres à 360 degrés.
Besoins commerciaux
Depuis 50 ans, le leader en services de santé sans but lucratif Harvard Pilgrim Health Care (HPHC) offre des régimes de prestations de maladie, programmes et services à trois millions de membres partout en Nouvelle-Angleterre et plus loin encore. « Notre mission est d'améliorer les soins de santé pour nos membres et les communautés que nous desservons », explique Deborah Norton, directeur informatique de HPHC.
Bob Trombly, directeur informatique adjoint de HPHC, déclare : « Ce qui nous empêche de dormir la nuit, c'est la pression constante qui nous pousse à réduire les coûts administratifs et à fournir un meilleur service. Alors que de nombreux fournisseurs se regroupaient partout au pays, nous cherchions à maintenir notre avantage concurrentiel en tant que fournisseur régional de régimes de soins médicaux. » Pour ajouter au défi, HPHC devait suivre les tendances en matière de technologie numérique. « Nos membres recherchent un service transparent et une expérience plus rapide et plus fiable », dit-il. « Ils veulent consulter leurs réclamations en ligne, acheter des produits ou modifier leur forfait en ligne, et examiner leurs réseaux afin de voir si le tout est bien optimisé pour eux. Nous devons demeurer concurrentiel à cet égard. »
Résultats
- Stabilise les volumes de réclamations en attente
- Isole les risques et les responsabilités financières
- Offre une plateforme applicative moderne et évolutive
- Traite 92 % des réclamations dans un délai moyen de 1,61 jours à compter de leur réception
Solution
Permettre l'automatisation, prendre en charge le développement et réduire les coûts
Harvard Pilgrim Health Care s'est tournée vers son partenaire technologique NTT DATA pour l'aider à réduire ses coûts, à améliorer ses services et à répondre à la demande de numérisation. Depuis 1999, NTT DATA collabore avec HPHC pour l'aider à répondre à ses besoins en matière de modernisation des applications, d' externalisation des processus métier (BPO) et d'infrastructure. « NTT DATA est un partenaire stratégique vital à notre transformation numérique », affirme Mme Norton.
L'équipe de modernisation des applications a collaboré avec les professionnels de l'informatique et du directeur de la technologie de HPHC pour automatiser les processus de déploiement du code d'application, ainsi que soutenir le modèle de développement de l'entreprise. Les équipes ont remplacé un système central de traitement des demandes d'indemnisation, en reconstruisant l'ensemble du système en composants individuels. Le nouveau cadre de services inclut les applications d'adhésion, de gestion des clients, de gestion des fournisseurs et de tarification des sinistres. « "Nous avons pris un système patrimonial vieillissant, l'avons reconstruit et redéployé avec une architecture moderne et évolutive pour répondre aux besoins futurs de Harvard Pilgrim, », explique Andy Fransen, directeur de la prestation aux clients de NTT DATA.
Les équipes automatisent également les processus de gestion des stocks critiques pour réduire les retards potentiels de réclamation d'assurance. Les programmeurs de NTT DATA ont mis en œuvre l'automatisation robotisée des processus et créé des robots logiciels pour automatiser le traitement des réclamations en attente dans le cadre des processus administratifs de HPHC. « Il serait impossible de résoudre de tels problèmes complexes par nous-mêmes. Nous avons besoin d'un innovateur fiable, soit NTT DATA, pour nous guider à travers ces défis de première importance », explique Mme Norton. « NTT DATA comprend très bien notre entreprise. »
Une gestion optimisée des réclamations à traiter
Les équipes ont réduit les niveaux de stocks grâce à l'automatisation des processus, à la refonte des processus opérationnels et à l'optimisation du suivi et du traitement des stocks. Cette approche donne à HPHC la stabilité opérationnelle dont elle a besoin pour évaluer et calculer les risques. L'entreprise stabilise également les volumes de réclamations en attente afin de mieux isoler les risques et les passifs financiers.
Par exemple, la norme du secteur en matière de paiement des sinistres avec un délai de 30 jours est de 95 %. HPHC traite 92 % des réclamations d’assurance dans un délai moyen de 1,61 jour à compter de leur réception. De 2016 à 2018, HPHC a réduit les pénalités d’intérêt de 60 % d’une année à l’autre. D’autres améliorations étaient attendues pour 2019.
Des millions de dollars économisés grâce à la modernisation des applications
La modernisation des applications aide HPHC à réduire les coûts. NTT DATA a créé une solution logicielle évolutive pour répondre aux besoins futurs du plan. " Nous bénéficions d'une plus grande agilité, d'une plateforme plus moderne et d'une meilleure capacité à utiliser les nouvelles technologies pour l'accès aux données et l'acquisition de données — ainsi que d'un ensemble de compétences facilement disponibles à moindre coût ", explique David Querusio, directeur technique de HPHC.
De plus, les équipes chargées de l'application, du BPO et de l'infrastructure de NTT DATA ont aidé HPHC à réduire son budget de base total de 13,5 millions de dollars. « NTT DATA nous aide à réduire nos dépenses afin de pouvoir investir dans d'autres activités, ce qui nous permet de répondre aux demandes du marché », affirme M. Querusio.
À l’avenir, HPHC continuera de développer sa relation avec NTT DATA. « L'une des plus importantes initiatives avec lesquelles NTT DATA nous aidera consiste à transformer l'affichage traditionnel de nos membres en vue à 360 degrés », explique Mme Norton. « Cette initiative entraîne son lot de difficultés, car chaque point d'accès nécessite des mesures de sécurité ou de confidentialité. Nous sommes ravis et choyés que NTT DATA se penche sur ces difficultés avec nous. »
HPHC favorise la transformation numérique dans le secteur de la santé
Harvard Pilgrim Health Care économise des millions de dollars, améliore son service à la clientèle et répond aux exigences de passage au numérique.
À propos de Harvard Pilgrim Healthcare
Fondée par des médecins il y a près de 50 ans, Harvard Pilgrim et sa famille d'entreprises proposent des régimes, des programmes et des services de santé à plus de trois millions de clients en Nouvelle-Angleterre et au-delà.