Réussir une acquisition de 3 milliards de dollars
Lorsque NTT DATA a acquis Dell Services, elle a signé un contrat de service transitoire selon lequel elle devait intégrer 30 000 employés, 54 sites et 1 000 applications en 22 mois, tout en gérant ses projets actuels et en stimulant la croissance.
NTT DATA a créé le bureau de gestion de l'intégration (IMO) et le bureau de gestion de projet (PMO) pour diriger et gérer les champs de travail opérationnel et des TI, ainsi que superviser la migration et l'intégration des processus administratifs, des données et des applications à l'échelle mondiale, en mettant l'accent sur les employés, la communication, les besoins opérationnels, les résultats et la gestion du changement.
Besoin de l’entreprise
Bien que les fusions et acquisitions puissent servir de base pour une croissance rapide, 50 % d’entre elles échouent puisque les résultats tombent en-deçà des attentes. Pour réussir à aligner des cultures, processus administratifs, systèmes et flux de travail de TI disparates, une entreprise doit posséder des compétences particulières, planifier soigneusement chaque étape et assurer une gestion constante. Toutes ces activités essentielles font en sorte que les efforts ne mènent pas simplement à un autre cas d’échec. Par ailleurs, en raison de la pression pour respecter le contrat de service transitoire, les chefs d’entreprises finissent souvent par bâtir la nouvelle organisation en fonction des exigences des TI, plutôt que des exigences opérationnelles, ce qui compromet la réussite.
NTT DATA Services est hautement qualifiée pour aider les entreprises à croître après les fusions et acquisitions. Elle a mis son expertise à l’épreuve avec l’acquisition de Dell Services, laquelle a plus que doublé instantanément les recettes de l’entreprise fusionnée, maintenant positionnée comme l’un des 10 meilleurs fournisseurs de services technologiques et de services aux entreprises à l’échelle mondiale. Un facteur critique est venu ajouter au défi. Selon les modalités du contrat de service transitoire, NTT DATA n’avait que 22 mois pour terminer l’intégration. Barry Shurkey, directeur de l’informatique de NTT DATA Services, explique que « NTT DATA était au départ une entreprise de 1 G$ comptant 20 000 employés dans 10 pays. Pour réussir l’acquisition de Dell Services, estimée à 3 G$, nous avons dû intégrer 30 000 employés, migrer 37 000 comptes courriel, réimager 30 000 appareils d’utilisateurs finaux, et procéder à la transition de 1 600 circuits de données et plus de 1 000 applications. » Une pratique indispensable utilisée consistait à réimager les appareils indépendamment des tâches de transition des applications. De plus, NTT DATA devait intégrer 9 centres de données et 54 installations ainsi que les opérations commerciales/des TI et les solutions pour la paie et les avantages sociaux pour 34 pays supplémentaires. Pour tirer parti des nouveaux centres de données et se préparer à décupler la puissance de traitement afin de satisfaire aux besoins de l’entreprise fusionnée, NTT DATA a migré sa plateforme d’ERP vers les États-Unis, laquelle était auparavant hébergée en colocation en Inde.
Dans une optique d'accélérer la transformation d'entreprise tout en respectant les exigences actuelles, dont les engagements relatifs au projet, NTT DATA a mis sur pied un bureau de gestion de l'intégration (IMO) et un bureau de gestion de projet (PMO). Ces équipes avaient comme mandat la planification, la gestion et l'optimisation de chaque aspect de l'intégration. « Nous avons dû tenir compte de nombreux risques et gérer ceux-ci en ce qui concerne les données, la sécurité, les employés et les applications, explique M. Shurkey. Pour réussir, nous devions élaborer un plan axé sur les activités commerciales et surtout sur les employés. Dans ce contexte, même si la technologie est simple, une transformation ne peut pas fonctionner sans la participation de ces derniers. » En raison des défis inhérents à l'adoption et à la transition, la gestion du changement organisationnel figurait parmi nos priorités. La mobilisation de la direction était cruciale, donc NTT DATA a créé un réseau de parrainage par les cadres supérieurs et de professionnels associés à ces cadres afin de promouvoir le changement et ainsi favoriser l'adoption du nouveau système. L'équipe de gestion du changement organisationnel a collaboré avec les directeurs de champs de travail pour s'informer des délais à respecter et des changements d'outils. Elle a ensuite pu créer des trousses utiles et pertinentes pour la gestion du changement, lesquelles ont été distribuées à tous les membres de l'équipe concernés. L'équipe a également analysé l'incidence du changement sur la productivité et l'expérience des employés; les résultats de cette analyse ont influencé la manière dont le changement a été mis en œuvre.
Résultats
- Intégration réussie en 18 mois pour une acquisition de 3 G$
- Incidence minimale sur les clients durant l’intégration
- Augmentation notable des recettes annuelles
- Optimisation de l'approvisionnement grâce au regroupement des fournisseurs
- Économies considérables générées par le regroupement des établissements
- Économies appréciables grâce à l'optimisation de la main-d'œuvre
- Création d'un cadre de travail éprouvé pour les services d'intégration et d'acquisition
- Économies de 50 M$ grâce au regroupement des établissements
- Économies de 100 M$ sur la main-d'œuvre
- Création d'un cadre de travail éprouvé pour les services de fusion et d'acquisition
Solution
Des perspectives éclairées pour réduire le risque et les coûts en main-d'œuvre
En collaboration avec des cadres provenant de 44 pays aux quatre coins du monde, les équipes du bureau de gestion de l'intégration (IMO) et du bureau de gestion de projet (PMO) se sont réunies pour faire des schématisations au mur de l'ensemble des processus et des échéanciers du projet. Ces exercices ont permis aux cadres des entreprises fusionnées de se rencontrer, de communiquer, de tisser des liens et de joindre leurs cultures dans un espace convivial. Les schématisations au mur ont également permis de dégager des renseignements clés sur les dépendances, les conflits et les risques. Ces renseignements étaient cruciaux à l'élaboration de plans et de modèles détaillés et efficaces pour l'ensemble de l'organisation, destinés à aider NTT DATA à atteindre ses objectifs opérationnels. « Au départ, nous avons consacré trois mois rien qu'à la planification, raconte M. Shurkey. Nous étions dans une des plus grandes salles imaginables, réunis avec des équipes de Dell Services, de Dell et de NTT DATA, pour discuter de la façon de procéder en restant sur la même longueur d'onde. C'était un excellent investissement. »
Grâce à un aperçu complet des processus et des échéanciers globaux ainsi qu'à la collaboration des équipes pour optimiser ceux-ci, NTT DATA a réussi à accroître son efficacité opérationnelle en éliminant les flux de travail en double. Le résultat? Des économies notables sur les frais de main-d'œuvre. De plus, l'entreprise a mis au point une plateforme d'IA pour définir les nouvelles exigences de projet ainsi que les rôles et compétences des employés requis, ce qui simplifie la recherche des candidats idéaux parmi 50 000 postulants.
Des économies grâce au regroupement des installations et des fournisseurs
Les connaissances rassemblées durant les schématisations au mur et autres séances de planification ont permis aux équipes de l'IMO et du PMO de collaborer avec les cadres internationaux en vue de créer un environnement de TI d'entreprise normalisé. Pour y arriver, il fallait d'abord migrer plus de 1 000 applications utilisées par Dell Services, dont des outils particuliers aux projets et des applications de planification des ressources d'entreprise (ERP). NTT DATA a également extrait et migré l'ensemble des données liées à Dell Services à partir des bases de données des projets, des RH et des finances appartenant à Dell.
Durant l’intégration financière de Dell Services, y compris le processus du contrat à l’encaissement (un parmi plusieurs processus administratifs transférés), NTT DATA a migré plus de 11 000 emplacements de livraison au client, 4 100 contrats et 2 200 fournisseurs. L’entreprise et les TI ont travaillé comme une seule équipe, ce qui a permis de réussir le travail complexe qu’étaient le mappage et la transformation des données, soutenus par un exercice rigoureux de validation des données d’entreprise. Par conséquent, la coupure des services a été réduite au minimum durant le transfert, et les opérations d’affaires n’ont presque pas été affectées.
Pour éliminer les chevauchements des fonctionnalités des systèmes existants et acquis, les équipes de l'IMO et du PMO ont mené une évaluation de l'intégration de de la rationalisation des applications. Cette évaluation a notamment permis la création d'une base de données catégorisant l'ensemble des applications en fonction de 100 attributs possibles, dont les projets et résultats commerciaux appuyés par ces applications, ainsi que les dépendances envers des tiers, les coûts de licences et les risques concernant l'échéance d'intégration. Pour gagner du temps et accroître l'efficacité globale, les conseillers de NTT DATA ont élaboré des algorithmes pour analyser toutes les données et cibler les doublons ainsi que les occasions d'économies.
Grâce à son approche axée sur les activités commerciales, NTT DATA a réussi à éliminer deux tiers des applications des entreprises héritées. Ainsi, tous les employés à l'échelle mondiale utilisent maintenant une seule suite d'applications d'entreprise, laquelle comprend des services infonuagiques comme Microsoft Office 365. De plus, le personnel des TI a réimagé 30 000 ordinateurs portables et de bureau, déployé de nouvelles mesures de sécurité et veillé à ce que les privilèges d'accès des employés soient conformes aux nouvelles exigences. « Nous avons énormément simplifié notre empreinte d'applications en réalisant une évaluation de l'intégration et des applications, explique M. Shurkey. Aujourd'hui, grâce à cette empreinte réduite, NTT DATA bénéficie d'économies notables sur les coûts d'approvisionnement et frais d'établissements annuels. »
Une longueur d'avance sur le calendrier d'acquisition et une augmentation notable des recettes annuelles
NTT DATA a atteint ses objectifs quatre mois plus tôt que prévu par son contrat de service transitoire, soit en 18 mois seulement. L'acquisition a eu une incidence minimale sur les clients; voilà pourquoi aujourd'hui, les cotes de satisfaction de la clientèle de NTT DATA sont d'au moins 95 % dans tous les domaines clés. Qui plus est, NTT DATA stimule la croissance. Selon M. Shurkey, « le plus grand avantage de cette acquisition est la préparation pour l'avenir. Nous avons créé une culture d'entreprise unifiée sur 44 pays. Nous avons documenté et simplifié l'ensemble de nos processus. Nous prévoyons d'importantes hausses de nos recettes. Et maintenant, nous sommes en mesure de partager notre expérience et notre expertise pour aider d'autres organisations à voir au-delà des difficultés des fusions et acquisitions afin de concrétiser elles aussi leurs visions. »
About NTT DATA Services
NTT DATA Services améliore sa structure de coûts de prestation et améliore nettement ses recettes annuelles grâce à l'intégration transparente de Dell Services, dont l'acquisition a totalisé 3 G$.